Les 4 constats-clés de la Paris Retail Week

Découvrez des "Retails" inspirations ! C'était le mot d'ordre de la Paris Retail Week, qui s'est déroulée du 28 au 30 septembre. HighCo DATA vous résume les 4 principaux enseignements de cette passionnante édition 2021, avec études à l'appui.

Back to basics : des prix bas et de la fidélisation

Le prix reste le driver des consommateurs. Ce n'est pas une surprise quand on voit le succès des enseignes discount-natives qui performent telles que Action, Lidl ou encore Mère, l’enseigne russe qui débarque cette année en France.

2 commerçants sur 5 (1) pensent que le prix bas est le premier atout pour augmenter leur chiffre d’affaires. "L’argument des prix bas est donc toujours très important", insiste Vincent Mayet, directeur général de Havas Commerce. Logique, car "84 % des français jugent que le pouvoir d'achat a diminué", énonce Isabelle Musnik, co-fondatrice d'Influencia.
Ils ont donc envie qu'on leur propose des offres qui vont leur parler ; d'abord du shopping promotionnel : plus d’1 sur 2 (2) (56%) évoque à égalité les programmes de fidélité et les promotions réservées aux clients fidèles, deux critères d’ailleurs plébiscités par 70 % des moins de 35 ans. Ensuite, des offres "buy now par later : 40 % (2) des Français estiment qu’il est important que les enseignes de mode proposent le paiement en plusieurs fois. Et de l'abonnement. Tout le monde y va, y compris Carrefour, Monoprix qui viennent de s'y mettre. "D'ici 2023, 75 % marques DtoC (Direct to Consumer) auront une offre basée sur l'abonnement", affirme-t-elle. Avant de conclure sur le fait que la "fidélité n'est seulement basée sur les réductions mais aussi sur de nouvelles attitudes de marques comme Monoprix, qui prête du matériel ou H&M qui prête des costumes pour l'entretien d'embauche".

Le magasin évolue mais demeure fondamental

Nouvelles solutions durables, digitalisation… Le magasin fait sa révolution ! "Deux commerçants sur trois pensent que les clients attendent de vivre des expériences inédites en magasin", indique Vincent Mayet d'Havas Commerce. C'est le second thème clé développé lors de la Paris Retail Week. Illustration avec Lidl qui veut montrer l'exemple et répondre aux attentes du consommateur en quête de sens. "D'où notre volonté d'améliorer la qualité de nos magasins et de diminuer leur impact environnemental, tout en facilitant la mobilité électrique. Nous voulons installer 2000 bornes électriques d'ici la fin 2021", confie Jean-Baptiste Leger, Directeur Sustainability de Lidl France. Pour un commerce à la fois efficace et durable : c'est la transition made by Lidl.

"Un commerçant sur deux a augmenté ses investissements pour développer les solutions de paiement et digitaliser les magasins", peut-on encore lire dans l'étude Havas Commerce. Pour autant, le magasin physique reste d'actualité. 64 % (4) des consommateurs veulent du physique : ils souhaitent ainsi voir, essayer et toucher les produits avant d'acheter. Preuve que le magasin reste essentiel.
Plus que jamais même à en croire Bastien Valensi, CEO & fondateur de Cabaïa, marque d'accessoires éthiques, qui martèle que le physique n'est pas mort. Non seulement il reste d'actualité, mais aujourd'hui, dans le monde omnicanal dans lequel nous évoluons, il est nécessaire au développement du e-commerce. Pour preuve, en province, quand nous ouvrons une boutique, mécaniquement, cela amène 30 à 40 % du flux sur notre site internet et des taux de conversion qui s'améliorent de 20 à 25 %". Traduction : le commerce digital n’a jamais eu autant besoin du commerce physique afin d’amortir les coûts d’acquisition client qui sont en train d’exploser. Bienvenue dans un monde 100 % omnicanal : c'est une priorité pour 72 % (3) des professionnels.

La techno doit être transparente, la relation plus apparente

Monoprix donne un bon exemple du bon usage de la techno en magasin. Dans le cadre de sa transformation digitale et omnicanale de ses magasins, l'enseigne a voulu améliorer ses opérations de préparation de commandes e-commerce en magasin, comme l'explique Amélie Dupuis, chef de projet logistique e-commerce chez Monoprix. Pour ce faire, nous avons fait appel à KBRW pour obtenir une solution picking optimisée et adaptée aux processus métiers de chaque magasin Monoprix. A la clé, une productivité accrue de 20 %".

Autre témoignage, celui de la marque d'ameublement Miliboo, qui se focalise, elle, plus sur la relation-client. "Certes, les solutions digitales permettent de recréer l'expérience client online en boutique avec notamment, l'accès à des informations en temps réel sur les produits, les stocks, … Mais il faut trouver le juste équilibre entre des solutions "gadgets" que peut offrir le digital et des options qui améliorent véritablement l'expérience client. La techno n'est pas là pour remplacer l'humain, elle est là pour renforcer la relation, commente Guillaume Lachenal, Co-fondateur et CEO de Miliboo, qui va jusqu'à qualifier ses points de vente de "magasins de mamie, où la techno est invisible".

Le mobile, l'atout business numéro 1 pour le retailer

Proposer la meilleure expérience possible aux consommateurs passe principalement aujourd'hui par le mobile qu’ils tiennent dans leur main. C'est pourquoi, à la question quelle technologie allez vous être amené à développer, 27 % (1) des retailers répondent le QR Code et la géolocalisation et 15 % des super apps. Le spécialiste des paiements Klarna (5) nous apprend aussi que 30 % des consommateurs utilisent le mobile pour faire des achats.

"Le choix de Vestiaire Collective de recentrer son activité essentiellement sur son app répond a une stratégie d'engagement fort, liée aux outils de push et de notifs sur mobile, affirme Maëlle GASC Chief Growth Officer chez la plateforme spécialisée dans la mode de seconde main. Pour la licorne Back Market, spécialiste du reconditionné, c'est le canal conversationnel, notamment via WhatsApp, qui convient le mieux au client. Il génère plus de satisfaction client en offrant une expérience client améliorée. On voit bien que le mobile est l'outil qui compte de plus en plus pour permettre aux retailers de faire du business.

Toutes les interventions lors de la Paris Retail week insistent sur le fait que la crise sanitaire a été un accélérateur de la digitalisation du commerce. Finalement, la crise aura été un catalyseur des évolutions nécessaires dans le retail, qui devient 100 % omnicanal, avec un réseau de distribution physique prenant une nouvelle dimension et le mobile, devenant l'un des outils clés de cette réinvention. On en parlera sûrement à la Paris Retail Week 2022, qui fera, sans nul doute, la part belle à ce "retail new génération" !

(1) Etude UN AN APRES – COMMENT LES PROFESSIONNELS DU COMMERCE ENVISAGENT L’AVENIR ?, Havas Commerce, 2021
(2) Etude opinionway/Clearpay « Les Français & les achats de mode », septembre 2021
(3 ) Etude Hipay/LSA, 2021
(4) Etude Wordline, 2021
(5) Etude Klarna, 2021