NRF 2023 : 4 manière de réinventer l’expérience-client détectées à la NRF

Les nouvelles expériences en ligne et en magasin sont à l'honneur de cette NRF 2023, le plus grand show au monde du retail ! Plus de fun, plus de fluidité, plus de tech aussi. Les parcours d'achat sont bien au centre des préoccupations des détaillants, que ce soit offline ou online. Voici quelques scénarii inspirants vus et entendus à New-York, durant la NRF. Enjoy !

#1 Le shopping-plaisir prime

C'est le leitmotiv des enseignes qui veulent réenchanter l'expérience client. Les enseignes cherchent à tout prix à se démarquer en proposant une expérience-client exceptionnelle. Le client doit évoluer dans un univers de marque tellement travaillé qu'il doit en oublier ce pour quoi il est venu.

Comment ?

- Par de la théâtralisation poussée à l'extrême comme chez Harry Potter , où tout est pensé dans le moindre détail : personnages en taille réelle comme Hagrid, des figurants qui font une battle avec des baguettes magiques, décor de Poudlard, un merchandising étudié à la perfection, bref on s'y croirait.

- En créant l'effet surprise, en changeant régulièrement l'offre et l'agencement : C'est la stratégie déployée par la marque brésilienne Melissa Shoes et c'est un bon moyen de toujours séduire le chaland, qui reviendra bien volontiers dans le magasin.

- En misant sur la réalité augmentée et les expériences métaverses : un créneau d'avenir si on en croit "Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights". Les expériences d'achat virtuelles dans le métaverse constituent une opportunité de marché qui devrait s'élever à 800 milliards de dollars d'ici 2024. L'une des start-up présente à la NRF s'illustre particulièrement sur ce sujet et créé de la PLV augmentée. Concrètement, ses équipes de création placent le produit commercialisé dans un décor en réalité augmentée. Par exemple, pour un parfum : les ingrédients qui composent la fragrance tournent autour du flacon. Le but étant de renseigner le client tout en lui donnant envie d'acheter. Certaines marques vont ainsi jusqu'à afficher des taux de partage de leurs vidéos de l'ordre de 30%. Visibilité assurée !

- Les hologrammes interactifs d'Arht Media animent les magasins. Jamais la technologie des hologrammes n'a été aussi avancée : cette fois, en quelques minutes, n'importe quel client peut se transformer en hologramme. Il suffit de se tenir sur un fond blanc face caméra. La techno va reproduire l’image en forme holographique et la projeter dans une "capsule". La transmission est instantanée et l'effet visuel garanti, avec de l'interactivité en prime ! Pour l'anecdote, c'est l'hologramme de Matthew Shay, président et CEO de la NRF, qui accueillait les visiteurs de la NRF dans le Laboratoire des innovations !

#2 Le QR Code s'installe

Le QR Code se refait une jeunesse, on le voit débarquer dans une grande majorité des nouveaux concepts. Pour cause : il simplifie la tâche de l’utilisateur.
En remplaçant l'étiquette prix, Comme dans l'unique boutique de la DNVB Lalo , dédiée aux bébés. Le concept se veut fun, convivial, sans prise de tête. Les mamans viennent ici passer un bon moment avec leur enfant, elles peuvent même l'allaiter dans une salle dédiée.

En permettant de passer commande comme dans le tout nouveau Starbuck Réserve , installé dans le bâtiment de l'Empire Stade Building.

#3 L'e-commerce devient ludique

Plus de fun dans les achats en ligne : c'est la demande des consommateurs aujourd'hui, en particulier de la Gen Z. BigThinx a fait un show à la NRF en faisant des démos de sa solution, particulièrement adaptée pour la mode.

Basée sur l'intelligence artificielle, celle-ci permet de transformer les clients en avatar à partir de photos et, une fois l'opération réalisée, l'avatar peut essayer des vêtements. Une façon plus ludique de découvrir des produits.

#4 La promotion/fidélisation, une étape clé de l'expérience-client

- Pour le CEO de Kroger, il n'y a pas de débat : La promotion est indispensable pour la grande distribution. Il faut continuer de la travailler, pour la personnaliser et la proposer au bon moment.
"Aujourd'hui, environ la moitié des clients de Kroger sont soumis à des pressions financières et ont déjà commencé à gérer leur foyer différemment," a déclaré Rodney McMullen, CEO de Kruger. "Ils sont plus actifs en matière de téléchargement de coupons (sachant que plus d'1 milliard de coupons ont été téléchargés depuis que cette option est possible!), et nos marques propres enregistrent un "volume à deux chiffres". Il a poursuivi son discours en expliquant qu'il collaborait de plus en plus étroitement avec les fabricants de PGC "pour réduire les coûts et proposer encore plus de coupons". Cqfd.

- Target Circle, le programme fidélité de Target , est essentiel à sa performance, comme l'a expliqué Christina Hennington, EVP and Chief Growth Officer at Target. Elle a insisté sur l'importance d'approfondir les liens avec ses membres, tant par des promotions incrémentielles, des communications sur-mesure ou encore une expérience numérique plus personnalisée.

En magasin, les prospectus sont digitalisés sur des bornes et les produits sont rangés par catégorie. Il est possible de rechercher une marque en promotion. Le dispositif est rapide et bien maîtrisé par les consommateurs.