3 raisons pour proposer un programme fidélité nouvelle génération !

Depuis quelques temps, les programmes de fidélité sont remis en cause. Le fait de récompenser simplement des achats par des points fidélité utilisables pour des remises sur de futurs achats se révèle dépassé. Il est vrai que cela date… de 1954 ! C'est la Fnac qui a été précurseur sur le sujet, en créant des carnets de bons de réduction pour les clients les plus dépensiers. Mais aujourd'hui, les comportements d'achats évoluent et les programmes de fidélité doivent suivre pour contenter les consommateurs, lassés de ces vieux programmes. Qui n'en sont pas à un paradoxe près puisque dans le même temps, ils en redemandent : pour 71%* des français, ce qui incite à revenir auprès d'une marque ou d'une enseigne, c'est un programme de fidélité captivant. Reste à savoir comment le rendre plus attractif.

Plus facile de dégainer son smartphone qu'une carte de fidélité

Dans le marketing de fidélisation, la numérisation est devenue une priorité. De fait, l’adoption de la dématérialisation des cartes physiques est accélérée par les attentes des consommateurs. Le mobile est omniprésent et le consommateur ne jure plus que par lui. Ce qui pousse à la création de programmes de fidélité accessibles via mobile. Le but n’est pas seulement de proposer la carte client sous forme numérique, mais d’intégrer aussi des informations et des fonctionnalités supplémentaires (comme l'accès au compte-client, la possibilité d’échanger des points bonus directement dans l’application, l’historique des transactions, des listes de courses personnalisées, voire le paiement numérique) … Comme chez Carrefour (qui revendique quelque 14 millions de clients fidèles), où, lorsqu’un consommateur paie avec son smartphone, la carte de fidélité est scannée automatiquement. A la clé, un gain de temps et une meilleure visibilité de la cagnotte. La dernière innovation ? Le coupon 100 % mobile que HighCo Data vient de lancer. Plus réactive, une campagne de coupons de réduction mobiles peut ainsi être activée rapidement, redonnant à la promo ses atouts "tactiques".

Plus de satisfaction à bénéficier des promos personnalisées

57 %** attendent des offres personnalisées et 49 % un programme sur mesure. Seuls 2 % des personnes interrogées sont contre ces programmes et ne souhaitent pas que leurs données personnelles soient utilisées ! Une grande majorité de consommateurs souhaitent donc que les marques connaissent leur historique d’achat, leur proposent une expérience cohérente en magasin comme en numérique, les considère comme des individus uniques et les récompensent de leur fidélité. Dans ce contexte, n'hésitez pas à personnaliser les types de réductions et les codes promo que vous offrez à vos clients en fonction des commandes passées et de leurs besoins futurs. Faites en sorte que les rabais soient spécifiquement liés à leurs achats passés : l'incitation à l'achat n'en sera que meilleure.

Plus d'envie de s'engager pour gagner des points de fidélité

The North Face a été l'un des premiers à s'intéresser à la fidélisation "interactive". Un exemple : la marque outdoor permet de gagner des points, via son appli mobile, en explorant des lieux spécifiques de parcs naturels. Nom du programme : XPLR Passe. Une initiative en résonance avec le slogan de la marque “Never Stop Exploring” ! Autre exemple, celui du « Créators Club » d'Adidas. Chaque interaction avec la marque est récompensée : en créant un compte-client, en postant un avis en ligne, en partageant une photo sur le réseau social de la marque… Même stratégie adoptée récemment par la marque de mode Kaporal : le but du "jeu est de récompenser les clients dès qu'ils ont une action considérée comme "engageante" envers la marque. Pour fidéliser… et in fine pour gagner en rentabilité !

Bilan des courses, la relation entre le client et la marque prend de plus en plus d'importance. En intégrant la reconnaissance-client, le programme de fidélité prend plus de sens et devient plus efficace auprès du consommateur. Certaines enseignes vont jusqu'à proposer des services tendances exclusifs à leurs clients fidèles, pour s'assurer encore plus de leur attachement : comme Orchestra. Seuls les membres de son club peuvent déposer des annonces sur sa nouvelle plateforme de seconde main et l'enseigne ne prend aucune commission sur les achats de ses membres. Plus de relationnel, plus de personnalisation, plus de services… Ajouter à cela la dimension digitale et le tour est joué pour un programme de fidélité bien ficelé !

* Etude Obsoco mai 2021
** 2ème édition de l’Observatoire de l’évolution du comportement des français en matière de shopping de l’AACC Customer Marketing, et réalisée par OpinionWay, 2021