La rapidité : nouveau levier de compétitivité

"En 2022, le client sera à la seconde près". Dixit Thierry Spencer*, Directeur associé de l’Académie du Service. Car le client n'attend pas ! N'attend plus. Ne fais plus l'effort de patienter. Le tempo des courses s'accélère, facilité aussi par le passage à la 5G : transactions instantanées, informations en temps réel, livraisons express, shopping mobile… Bienvenue dans l'économie de l'impatience, où le commerce passe à la vitesse supérieure.

Bientôt, on sera livré avant même de commander ! C'est le pari que fait Amazon, avec sa future innovation, le frigo intelligent. Celui-ci sera capable de déterminer lorsqu'il sera bientôt vide. Autrement dit, il sera en mesure de savoir quels aliments sont toujours disponibles et quels sont les produits dont la date de péremption approche. De ce fait, il passera automatiquement commande des aliments qui vont manquer. Sans perdre un instant.

Ici, le but est bien de faire gagner du temps aux consommateurs. L'américain Walmart a déjà fait un pas dans la bonne direction en offrant aux consommateurs un nouveau service, qu'il a baptisé "Inhome". En pratique, ses livreurs rangent directement les produits frais dans le réfrigérateur des clients qui ont passé commande. Gain de temps assuré. Sans même passer par la case magasin.
Et si les consommateurs préfèrent se rendre en hypermarché ? Là encore, la vie leur est simplifiée avec des parcours d'achats accélérés, avec des caisses rapides et des paiements dématérialisés.

Cette course contre la montre se retrouve dans toutes les attentes consommateurs. Y compris pour se brosser les dents. Oui, même en matière d'hygiène, certains veulent aller plus vite. D'où la création de Y-Brush, la brosse à dents, qui lave plus vite que son ombre. Grâce à sa forme de Y et à ses 35 000 filaments, Y-Brush réduit le temps de brossage à seulement dix secondes.

Le client s'habitue à ce qu'on lui donne un temps : 15 minutes pas plus pour une livraison express, le VTC lui donne rendez-vous dans deux minutes en bas de chez lui, … Tout est minuté aujourd'hui. Selon ParcelLab, dans son étude 2021 Shopping Expérience, "la livraison dans les temps" est le premier critère de livraison des clients pour 76% des répondants, devant le montant (73%) ! Preuve que le temps gagné par le client devient un critère d'appréciation de l'expérience. C'est valable dans l'alimentaire, avec le quick commerce mais aussi dans la mode, comme le montre l'expérience The Bradery x Cajoo. Sur 24 heures, sur un produit unique avec une promotion très alléchante (60 % de réduction), le site de ventes privées promet une livraison en 15 minutes, via son partenaire Cajoo.

Autre secteur, mais même préoccupation sur l'économie de temps, la restauration. Payer avant même d'avoir fini son repas ? C'est la nouvelle tendance qui se dessine dans. Là aussi, le temps est compté. Et des solutions sont trouvées. Comme l'appli de paiement Sunday, utilisée notamment chez Big Mamma, qui permet aux convives de ne plus devoir attendre l’addition en fin de repas. Ils scannent le QR code quand ils veulent et règlent la note.

La remise immédiate est dans le bon tempo

Tous ses exemples montrent bien que l'économie de temps est à la mode et que le consommateur est de plus en plus rationnel. Ce qui se vérifie aussi dans les préférences en matière de mécanique promo. Le consommateur va au plus simple : la remise immédiate. Que des vertus ou presque. D’abord, la lisibilité du prix réellement payé en caisse. Ensuite, la rapidité d'exécution. La remise est immédiate. Ce qui va bien au client, qui n'a pas de temps à perdre !

* auteur du blog le sens du client