Le commerce d’aujourd’hui, ce n’est plus seulement vendre des produits. C’est aussi savoir proposer des services utiles aux clients. Découvrez comment marques et enseignes rivalisent d'ingéniosité...

Du service utile en période de crise du pouvoir d'achat

C'est le sens de la location, qui séduit avant tout pour des raisons économiques, mais également écologiques. Dernier exemple en date, celui de Gémo, qui étend son service location, en plein essor, à la catégorie bébé, grossesse et allaitement.

Dans un autre genre, citons la "Malle aux Trésors" imaginée par le magasin Système U de Mirabeau. Les clients peuvent y dénicher une série de bonnes affaires : seconde main, fins de série invendus... L'assortiment est renouvelé chaque semaine.

Autre initiative, celle de Veja qui vient d'inaugurer son premier "repair shop", à Paris. Ce nouveau magasin est entièrement axé sur la réparation de ses produits.

Enfin, en Grande-Bretagne, la chaîne britannique Asda s'est associée avec un acteur du reconditionné pour proposer dans ses supermarchés des bornes permettant de connaître la valeur de son téléphone. Le principe est simple : poser son téléphone sur la borne et recevoir l'argent sur son compte.

De l'IA au service du client

En termes de services apportés au client, l’intelligence artificielle commence également à se répandre, comme chez Carrefour. L’enseigne a utilisé l’IA générative pour développer Hopla, un robot de conseil pour faire ses courses sur son site. On peut lui poser des questions, on peut demander des idées de menus, voire une une liste de courses pour la semaine pour un budget de X € maximum. Selon l’étude AI tools for retailers réalisée en mai 2023 par le cabinet McKinsey & Company, les outils d’IA générative pourraient faire gagner jusqu’à 2% en plus de chiffre d’affaires tous les ans aux retailers.

Du service désintermédié via les réseaux sociaux

La désintermédiation est décidément à l'ordre du jour ! Illustration avec la marque de peinture Liks qui vient d'interfacer son moteur de recommandation avec Pinterest pour faire des recommandations personnalisées aux consommateurs : préconiser des teintes, envoyer des échantillons ... Cette démarche s'inscrit totalement dans l'air du temps : selon une enquête de la Fevad réalisée en mars 2023, 85% des consommateurs souhaitent recevoir des propositions personnalisées lors de leurs achats en ligne.

Du conseil de son vendeur préféré

Pour autant le conseil reste la spécialité du vendeur humain. C'est bien sur lui que capitalise l'enseigne Boulanger, convaincue que le service constitue un levier d’engagement du consommateur et in fine de fidélisation. Boulanger propose ainsi à ses clients un lien privilégié avec le conseiller de leur choix. Accessible depuis l’application mobile de Boulanger, cette option baptisée « Mon Vendeur Préféré » garantit au client une réponse en moins de 2h par son vendeur préféré... A condition d'être clients membres Club +, Club Infinity ou Pro !

Du service qui dépanne au bon moment

Il pleut, il fait encore froid... Uniqlo veut redonner un peu de chaleur à ses clients et a créé des distributeurs de vêtements de sa gamme Heattech. Pour en bénéficier, il suffit de se faire un câlin devant une machine ! C'est gratuit et ça rapporte... un vêtement qui réchauffe ! L'opération est ponctuelle mais le bénéfice image pour l'enseigne, qui prend soin gratuitement de ses clients, est bien réel.

Baisse du pouvoir d'achat, conscience environnementale, l'éventail d'alternatives est large... Cette diversification des services permet de générer du drive-to-store. Mener une stratégie servicielle complémentaire à une stratégie promotionnelle booste les ventes, fidélise sa clientèle et travaille l'image !