Récompense rime de plus en plus avec expérience

Face à l'inflation, les programmes de fidélité s’adaptent et proposent de nouvelles mécaniques promotionnelles, pour la plupart plus généreuses. C'est le cas Picard, qui propose désormais une remise immédiate plus importante, pouvant aller jusqu’à 30 % de réduction sur une sélection de produits. Dans tous les cas, la récompense reste le pilier du programme, mais elle évolue et devient aussi un passage obligé pour améliorer l'expérience client.

Trois Mini jaune, bleu et rouge sont à gagner dans le cadre d'un jeu-concours organisé par la marque sur son application Lidl Plus, qui fête sa première année d'existence en France. C'est la dernière trouvaille de Lidl pour faire parler de lui. Et ça marche ! Voilà un moyen ludique et médiatique de doper les inscriptions à son programme de fidélité. Car Lidl a bien compris qu'il devait se démarquer pour obtenir une adhésion forte auprès des consommateurs et les rendre plus fidèles.

Adhérer à un programme, c'est donc la première étape pour que le client se rapproche d'une enseigne. Mais cela ne garantit pas sa fidélité. Loin de là. Déjà, pour que ces programmes restent performants, ils doivent impérativement s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Ils sont plus connectés ? Le programme de fidélité doit l'être aussi.
Un excellent exemple reste le programme Starbucks Odyssey, dans lequel les clients peuvent acheter des tokens non fongibles (NFT) avec leurs propres crypto-actifs. Ces NFT débloquent l’accès à de nouvelles expériences interactives dans le cadre du programme de fidélité, Starbucks Rewards.

Autre exemple, celui d'Asics. En s'associant avec l'application StepN, la marque récompense l'activité physique. Comment ? Simplement en faisant gagner de la cryptomonnaie aux utilisateurs lorsqu'ils marchent ou courent après avoir acheté des baskets virtuelles sous forme de NFT.
La digitalisation du commerce est de mise et logiquement, les programmes de fidélisation suivent.

Les clients veulent toujours être récompensés

Dans un environnement aussi marqué par l'inflation, forcément, la prime à la récompense demeure très importante. Plus de huit Français sur dix ont adapté leurs comportements d’achats au contexte inflationniste, révèle le sondage Opinion Way/ Bonial*. La fidélité est mise à rude épreuve face à des comportements d’achats devenus opportunistes. Pour preuve, 87 % des Français ont effectué des achats de produits alimentaires dans plusieurs enseignes au cours des 12 derniers mois. Un critère en hausse de +11 points.
Clairement, le prix est aujourd'hui un critère de choix prioritaire pour les consommateurs. Raison pour laquelle Intermarché martèle, lors de ses grands jeux fidélité d'octobre, "C'est fou ce qu'une simple carte peut rapporter "! Il insiste ainsi sur la générosité de son programme. En bons d'achats, mais aussi en dotations.

En France, près de 90 %** des répondants ont ainsi déclaré que l’obtention d’une récompense les incitait à dépenser plus. De fait, les consommateurs ont tendance à acheter en plus grande quantité et plus souvent lorsqu’ils cagnottent des points ou de l’argent. Les magasins s’en trouvent donc gagnants. Et près d’un Français sur deux dit apprécier les activités ludiques, telles que la participation à un jeu concours promotionnel, durant ses achats. De même, près de huit répondants sur dix se disent prêts à partager leur avis sur un produit ou service pour obtenir une récompense.

*Sondage OpinionWay pour Bonial réalisé du 1er au 22 août derniers auprès d’un échantillon de plus de 5.000 consommateurs de produits alimentaires.
** Etude menée par Bazaarvoice auprès de 10.000 personnes à l’échelle internationale